对酒店“花式毁约”应进行多元治理

“临近假期把房间给我取消了，还不允许我提赔偿”“提前很久订的酒店，突然涨价要我补3倍差价，不然就要求我退订”……“五一”假期，有多名消费者向记者反映，此前通过平台预订的酒店、民宿被商家以“停业装修”“系统错误”“业务调整”等理由单方面取消订单，随后同一房源在其他平台以数倍高价重新上架。(见5月8日《法治日报》)

出门旅游，最糟心的事莫过于早就订好的房间在临近入住时“出岔子”，游客常常因此陷入被动和慌乱——再订其他酒店、民宿，可能很难订到，或者价格已经大幅上涨，有些游客不得不改变或取消行程，旅游热情被浇了一盆“冷水”。

根据《民法典》《电子商务法》等法律，经营者在网络平台上架客房服务，消费者提交订单后，双方之间的合同就生效了，双方都应受到合同的约束。酒店、民宿不管以多么花哨的理由取消订单，其行为都构成违约。消费者可在保存必要证据的前提下要求商家赔偿差价损失、支付违约金，如商家拒绝承担责任，可通过举报或诉讼等途径维权。若商家编造虚假的理由取消订单，还构成消费欺诈。对此，消费者有权要求商家承担“退一赔三”的责任。

当然，消费者在与商家博弈的过程中处于弱势地位。因法律素养不足，不少消费者缺乏维权能力；而由于维权程序繁琐、维权成本高，很多维权者难以坚持到最后。与此相对应的是，商家毁约的代价要远小于其收益。总体而言，消费者在民事范畴内的维权对酒店、民宿等商家的反制效果有限，也因此，酒店、民宿有了更多毁约的“底气”和侥幸心理。

所以，应对酒店“花式毁约”，不能光靠消费者维权，监管部门应该采取更硬核、更有效的治理措施。《价格法》规定：经营者不得有“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”等不正当价格行为。酒店、民宿先以较低价格与消费者达成契约，待发现市场需求增加后，再以违背事实的理由取消订单，就属于不正当价格行为。对此，市场监管部门可依法研判定性、介入干预，该处罚处罚，该责改责改，该曝光曝光，并把订单取消频率高或有过恶意毁约行为的商家纳入重点监管范围。

相关行业协会、预订平台应进一步完善管理机制，在格式合同中约束商家单方取消订单的行为，保障消费者的权益；对商家单方取消订单进行严格审核，要求商家给出合理的理由；提高商家单方取消订单的违约责任标准，如发现商家虚构理由恶意取消订单，则通过拉入黑名单、在平台页面或商家页面进行失信标记等方式进行惩戒，同时作为对消费者的提醒。当各方形成治理合力，酒店、民宿毁约的花招就耍不出手了。

李英锋《工人日报》(2025年05月13日 05版)